Input:

Komunikační a manažerské dovednosti

31.8.2016, , Zdroj: Verlag Dashöfer

1201
Komunikační a manažerské dovednosti

Mgr. Ludmila Třeštíková

Základy manažerské image

Tajemství úspěšné image nespočívá v tom, že si lidé všimnou apartních obleků či kravat, nebo že budou oslněni šperky či hodinkami, ale v tom, že si zejména všimnou Vás. Později si stěží vzpomenou, co jste měli na sobě, ale budou naprosto jistě vědět, že jste vypadali profesionálně, přitažlivě a úspěšně.

Prezentujete nejen svým vzhledem, ale také slovy, jednáním a chováním. Oblékejte se proto ne pro sebe, ale pro ty, k nimž budete hovořit. Přizpůsobte se zvyklostem „partnera”. Zamyslete se, jestli Vám jde pouze o sebe samotného nebo především o lidi na druhé straně. Oblečte se o stupínek lépe než Váš partner.

Jak dobře vypadat

Oblečení musí být: 

  • Vhodné pro danou příležitost.

  • Vhodné vzhledem k Vaší osobě (postavě).

  • Čisté a upravené.

  • Elegantní, mít „šmrnc”.

Co s sebou – jak zapůsobíte “maličkostmi“

Nejen správné oblečení tvoří součást úspěšné image. Přijdete-li na schůzku perfektně oblečení a upravení, ale s igelitkou, volnými papíry a okousanou propiskou, pravděpodobně dojem pokazíte. Věnujte tedy pozornost všemu, co máte s sebou. 

 

Psací potřeby – mějte jednu propisku do rezervy, rozhodně nepůsobí dobře, půjčujete-li si psací pero na jednání.

Bloky a papír – blok nebo kroužkový blok nebo alespoň podkladová deska s klipsem.

Vizitky – již samotný grafický styl prozrazuje dobrý vkus firmy a budí respekt. Firemní vizitky jsou od určité pozice nezbytné.

Jak zapůsobíte na druhé 

 V prvních vteřinách setkání tváří v tvář si člověk vytvoří dojem o druhém, podstatné faktory jsou: 

  • dobré vystupování,

  • příjemný hlas a způsob mluvy,

  • sympatický a voňavý vzhled,

  • galantnost a dochvilnost,

  • vtip, šarm, upřímnost,

  • časté oslovení jménem a pevný pohled do očí.

Styl pracovní schůzky

Na přípravu si vždy vyčleňte víc času, než si původně myslíte, že budete potřebovat. Před vlastním jednáním si pak zrekapitulujte nejen to, co a jak chcete říci, ale hlavně proč to chcete říci (k čemu chcete partnera ve výsledku dovést). Dostatečná příprava je výbornou investicí, která se Vám během samotného jednání mnohonásobně vrátí. 

1. Seznamte se s historií domluvy jednání

2. Buďte maximálně informováni o partnerovi

3. Ověřte si, s kým budete jednat

4. Naučte se vyslovovat jméno a příjmení partnera.

Psaný projev

Principy písemné komunikace:

  • Používejte raději krátká než dlouhá slova; pisatel musí znát i význam používaných slov a umět je přiměřeně používat.

  • Užívejte spíše konkrétních než abstraktních slov.

  • Hospodařte s množstvím používaných slov, protože stručnost při psaní šetří čas a peníze (zbytečná slova zabírají cenný čas na tvorbu, diktování, napsání, přečtení, porozumění, zabírají papír a zdroje).

  • Vyhýbejte se často používaným a otřepaným frázím.

  • Používejte pozitivní, zdvořilá slova; negativní stimuly produkují negativní odezvy.

  • Používejte konverzační styl, který pomáhá, aby dopis působil osobním dojmem.

 

Upravujte, přepisujte, nechejte přečíst a zkontrolovat vše, co jste napsali, někomu jinému.

 

Sebeprezentace a komunikace před publikem

Během profesionálního života býváme povoláni, abychom promluvili na veřejnosti, ať už před skupinou zákazníků, na schůzi správní rady, před kolegy, společníky, partnery, při prezentaci výrobku nebo služby či tržní strategie, vítáme důležité osobnosti, navrhujeme strategii spolupráce, řídíme porady apod. Řada z nás se cítí nesvá, má-li předstoupit před posluchače. Pro úspěch a vlastní dobrý pocit z prezentace je proto třeba znát a respektovat základní kroky přípravy a realizace prezentace a jejich nácvik.

Řečník (prezentátor) je každý, kdo mluví před lidmi. Důležité je, aby věděl, co má mluvit, proč má hovořit a jak to má říci. Svou řeč si musí umět připravit, vytvořit a přednést. Musí mít odpovědnost za všechno, o čem hovoří.

Manažeři pronášejí projevy, prezentují různá témata, organizaci nebo sami sebe např. při setkáních nebo jednáních s klienty, na shromážděních zaměstnanců, setkáních s nadřízenými organizačními složkami, top managementem, na různých veřejných shromážděních atd. Auditorium/publikum, jeho velikost, složení či místa konání mohou být tedy různá. Proto je nezbytné neopomenout v přípravě projevu nic, co by mohlo ohrozit požadovaný efekt.

Důležité je zaznamenat si:

  • podstatné myšlenky a hlavní body – zaznamenat bez ohledu na pořadí a vzájemné souvislosti,

  • vyhledat mezi nimi ty, které spolu přirozeně souvisí,

  • seřadit myšlenky podle priorit/významu (co musí být řečeno, co by mělo být řečeno, co by mohlo být řečeno),

  • vytvořit osnovu – strukturovat hlavní obsah:

hlavní body a jejich pořadí – např.: plán reorganizace společnosti – „současná struktura – proč se musí struktura změnit – nová struktura”; řešení problému – „uvedení problému – analýza - možnosti řešení – výhody/nevýhody – doporučení”,

doplňující body (každá hlavní myšlenka může mít jednu až pět myšlenek doplňujících),

  • které body lze doplnit příklady – výběr příkladů – myšlenek, situací, které jsou blízké posluchačům nebo s nimi mají zkušenost,

  • které body lze doplnit nebo zjednodušit vizuálními prostředky (obrázky, grafy ap., které usnadní ostatním pochopení a napomohou zapamatování); příliš časté nebo příliš malé užití může způsobit nudu),

  • napsat úvod tak, aby navodil zájem o téma, vytvořil pozitivní kontakt s publikem (také publikum si klade otázku Proč bych ho měl poslouchat?“),

  • napsat závěr, který musí vystihovat účel proslovu, posílit změnu v mysli publika,

  • připravit se na diskusi.

Vizualizace prezentace:

  • podporuje porozumění mluvenému slovu (flipchart, projektor, dataprojektor – prezentace v PowerPointu, poster apod.),

  • profesionální provedení pomůže vytvořit důvěru v obsah,

  • pomáhá ke zdůraznění bodů, uvedení příkladů, předvedení měnících se nebo neměnných obrazců, uvedení statistik, pro kontrolu informací,

  • pomocí „slidů”, grafů, schémat apod. lze ilustrovat text, objasňovat a zjednodušit složité myšlenky, posílit a zdůraznit účinek důležitých tvrzení, standardizovat a objasňovat poskytované informace apod.

Místo konání prezentace a zařízení

Co zjistit předem?

1. Velikost místnosti a publika:

  • velká místnost, hodně lidí – formální prezentace – nutné užít mikrofon,

  • velká místnost, málo lidí – uspořádat neformálně v části místnosti; nelze-li, požádat publikum o usazení v přední části,

  • malá místnost, hodně lidí – prezentaci zkrátit (jak nejvíce lze), jinak potíže s pozorností,

  • malá místnost, málo lidí – prezentovat spíše neformálně,

2. Místo, odkud je prezentováno:

  • jaký prostor má prezentující kolem sebe,

  • kam si lze odložit poznámky a další pomůcky (včetně např. sklenice vody),

  • umístění technických prostředků užívaných při prezentaci – jejich dostupnost, aby se nemusel prezentující při jejich užití otáčet zády k publiku; v případě vlastního zařízení – možnost užití a umístění,

  • osvětlení místnosti – možnost zatemnění při použití dataprojektoru, filmu apod.

3. Zasedací pořádek – rozmístění publika s ohledem na velikost skupiny:

  • velmi malá skupina – neformální uspořádání např. kolem kulatého stolu,

  • větší skupina – uspořádání stolu do tvaru písmene U,

  • velká skupina – většinou formální uspořádání v „řadách” (s případnou „rezervací” míst v přední řadě pro významné účastníky),

4. Typy technického vybavení, které je k dispozici (mikrofon, projektor, dataprojektor, plátno, notebook, tabule, flipchart apod.).

Volba typu „projevu”

Na začátku projevu bychom jej měli sdělit posluchačům a dodržovat!

Projev bez otázek a diskuse – cílem je jednosměrná komunikace – neposkytuje prostor pro spoluúčast posluchačů. Umožňuje předat sdělení co nejrychleji, bez překrucování faktů. Obvykle frustrující pro posluchače. Chybějící zpětnou vazbou může také dojít k překroucení faktů u příjemce sdělení.

Projev s možností dotazů je spíše rozhovorem. Vyžaduje od řečníka důkladnou znalost tématu, pružnost. Přináší výhodu živé komunikace, která uspokojí očekávání účastníků. Může však přinést i nesystematičnost, pokud řečník nedostatečně celý proces řídí. Méně komunikativní účastníci mohou být odrazeni od vstupu do diskuse extrovertnějšími kolegy.

Projev s následující diskusí má dvě části. Řečník v první části předává informace. V druhé části probíhá společná diskuse o tématu. Diskusní část je nutné řídit tak, aby byly ujasněny určité body, byly (z obou stran) poskytnuty doplňující informace, reakce a myšlení všech účastníků byly pozitivní a došlo k posílení myšlenek vyjádřených v projevu. Výhodou je, že posluchači jsou motivováni možností aktivní účasti (sdílené informace mají na skupinu trvalý vliv). Nevýhodou je časová náročnost a možnost odbočení od tématu (ztratí-li řečník kontrolu nad skupinou).

Sebeprezentace

Příprava řeči a její přednes je činností tvůrčí. Proto si má manažer řeč vlastním způsobem a stylem připravit a přednést. Řeč musí být jeho dílem, odpovídat jeho způsobu myšlení a cítění, být v souladu s jeho povahou, temperamentem, osobitým projevem jeho osobnosti.

Přirozenost chování, projevu při veřejných vystoupeních v souladu s vlastním temperamentem. Přirozený by měl být postoj, výraz, pohyb, vyjadřování. Jen přirozený projev může být působivý.

Původnost projevuoriginálnost (nikoliv převzaté, hotové formulace někoho jiného) znamená, že má vše předem důkladně promyšleno a zvolí vlastní formu.

Opravdovost projevu dokonale znát, ovládat, souhlasit s tím, co říká, zapálenost, nadšení pro věc, víra v prezentované – výrazně podpoří důvěru auditoria v řečené.

Čestnost – pravdivost – nelze něco jiného hlásat a něco jiného dělat. Lidé přijmou spíše pravdu než zkreslenou skutečnost, polopravdu, lež. Jinak dochází k hazardu s vlastní důvěryhodností a respektem.

Statečnost souvisí s čestností/pravdivostí projevu i při sdělování nepříjemných, nepopulárních skutečností.

Skromnostmanažer prezentuje kvůli “posluchačům“ – povyšování nad posluchače, podceňování, do projevu nepatří. Naopak, musí být z projevu znát, že si jich váží, počítá s nimi, spoléhá na ně, že bez jejich spolupráce, pomoci, by se nemohlo dílo dařit.

Psychologická příprava na projev/prezentaci zahrnuje:

• bezkonfliktní vztah k projevu a k posluchačům,

• vztah k prostředí (nenechat se jím zaskočit),

• vlastní relaxace (uvolnit se od problémů, starostí, zajistit nejlepší možnou tělesnou i duševní kondici dle toho, co jedince uklidňuje),

• koncentrace (relaxace je přípravou na koncentraci, která představuje mobilizaci všech sil, schopností a možností jen na vlastní projev),

• nálada (už při přípravě se na projev těšit, protože řečník přenáší na posluchače náladu, kterou si „přinese”).

Na co nezapomenout:

• projev – jeho obsah, forma i přednes – je ukázkou našich schopností, dovedností, důkazem odborné zdatnosti a musíme mu věnovat náležitou pozornost,

• spolupracovníci mohou pomoci např. opatřením fakt, argumentů pro konkrétní tvrzení, vypracováním přehledů o určitých činnostech apod. (musí ale znát záměr projevu),

• příjemnost prostředí a vhodná doba konání prezentace – jinak trpí pozornost, únava vyvolává podráždění nebo pasivitu.

Nácvik – „trénink” prezentace:

Když se hudebník připravuje na koncert, hraje, cvičí, zpěvák zpívá. Řečník před vystoupením zpravidla mlčí a mlčky si probírá text projevu. Na co by přišel, kdyby si ho vyzkoušel vícekrát říci nahlas? Např. na to, že projev je dlouhý, není srozumitelný nebo přehledný, zabíhá do nepodstatných podrobností apod. Nácvik prezentace přinese podání s jistotou a minimálním hleděním do poznámek.

Možnosti a zásady:

• Přednést projev známým, kolegům, sami sobě před zrcadlem, zaznamenat na videokameru – může sloužit k vylepšení prezentace, odbourání nervozity, lepší provedení.

• Trénovat správnou rychlost projevu (při čtení řeči číst ne příliš rychle ani příliš pomalu) i s ohledem na čas pro prezentaci vymezený:

  • nejživější řečníci mluví v průměru rychlostí okolo 200 slov za minutu,

  • zpomalení na méně než 120 slov za minutu způsobí, že se posluchači nesoustředí,

  • používat svůj hlas pro zvýšení vlivu – měnit hlasitost, rychlost, výšku a intonaci, pro udržení pozornosti,

  • naučit se úvod tak, aby při něm docházelo k přímému očnímu kontaktu s publikem; mluvit k jedincům, ne k celému publiku (svádí dívat se „za publikum”).

Přednést projev tak, aby byl pro posluchače přínosem a odnesli si z něj důležité poznatky, je poměrně složitá disciplína a vydala by na celou publikaci. Proto na tomto místě přinášíme souhrn rad, které by Vám, jako řečníkovi, mohly pomoci.

  • Každý dotaz, připomínku vyslechnout až do konce. „Potvrdit přijetí” otázky. (Odpověď lze často najít již v otázce. Lidé se ptají mnohdy proto, aby si sami odpověděli nebo vyjádřili svůj názor).

  • Nenechat se unést diskusí, nebýt agresivní, hádavý.

  • Používat metodu kladení otázek pod heslem – „kdo se ptá, ten vede”. Stavět na otázce. Hledat její pozitivní aspekty a případně ji odehrát zpět. (Např. „Pečlivě jsem vyslechl Vaše slova, ale zásadně nesouhlasím s ....” - „Jsem rád, že jste mi tak pozorně naslouchal. Vrátím se k myšlence, o které jste se právě zmínil.....”).

  • Při diskusi neobhajovat sebe nebo si hledat pro sebe omluvy – „kdo se omlouvá, sám sebe obviňuje”.

  • Odpovídat jasně a pokud možno doložit příklady a doplňující informace. Po odpovědi (pokud otázka vznikla v průběhu projevu) se vrátit k tématu (jinak by mohlo dojít k omezení na pouhé odpovídání dotazů). Avšak předtím se přesvědčit, zda odpověď tazatele uspokojila („Stačí Vám tato odpověď?”, „Jsou tyto informace postačující?”, „Přejete si, abych uvedl ještě jeden příklad?”).

  • Tazatele nikdy „neshazovat”.

  • V případě potřeby vystupovat direktivně – pro možnost řídit diskusi žádoucím směrem.

  • Je-li žádoucí, diskusi rozvinout – oslovit diskutéra, aby téma podrobněji rozvinul – např. „A jak jste tento problém řešil Vy?”, „Jaké Vy máte zkušenosti v této problematice?” Při snaze získat podporu ostatních – např. „Mohl by někdo uvést jiný příklad?”, „Má někdo jiný názor?”

  • Při potřebě přeorientovat diskusi jiným směrem – např. „Mluvili jsme zatím o technických parametrech, ale co ekonomické hledisko?”

  • Agresivní diskuse – pořádně vyslechnout otázku/příspěvek, pak odpovídat. Nezačít ospravedlňováním s následnou agresí („oplatit diskutéru stejným”) a neskončit u neplodného a vyčerpávajícího dialogu, místo prostého zodpovězení otázky.

Styly vedení lidí s důrazem na nové směry

Dnešní moderní doba přináší hodně paradoxů - na jedné straně neustále rostou nároky na výsledky a výstupy jednotlivců i týmů (oblíbená úvodní věta mnoha porad dnešních firem: ”očekávání akcionářů jsou vysoká!”), na druhé straně stále více zaměstnanců tvrdě hájí svá práva a svobody. Odmítají autoritativní přístupy svých nadřízených, neztotožňují se s nesmyslně přeplánovanými normami, nechtějí dělat rozhodnutí bez informací a nehledají smysl své existence v 60hodinových, pravidelně přesčasových pracovních týdnech.

Pokud by všichni lidé reagovali stejně, bylo by to s jejich řízením jednoduché - stačil by jeden vyzkoušený „vzorec jednání manažera”, na základě kterého by všichni kladně reagovali. Žádný odpor = žádné potíže = velké výsledky = splněné plány ..... tak a konec snění. Lidé jsou velmi složité „živé stroje”, osobnost každého z nás je tvořena mnoha faktory (geny, výchova, zkušenosti, psychický a duchovní rozměr, motivace, návyky atd.), a pokud dnes leader týmu chce uspět, tak musí na různé lidi používat různé přístupy. Styly přístupu vedoucích k pracovním týmům můžeme shrnout do 3 základních skupin:

a) Řízení

Tento přístup je založen na principu komunikace mezi nadřízeným (rodičem) a podřízeným (dítětem).

MANAŽER(rodič) PRACOVNÍK(dítě)
  • předání úkolů direktivním způsobem

  • přebírání části odpovědnosti za splnění úkolů za daného pracovníka

  • neustálá kontrola v průběhu plnění úkolů

  • pracovní postupy jsou vytvořeny na základě předešlé zkušenosti

  • zadání je přesné, ale pracovník se k němu nesmí vyjádřit

  • zmenšení odpovědnosti za výsledek, žádná nutnost přemýšlet o změnách a novinkách

Klady tohoto přístupu k lidem:

  • málo náročné na čas (chybí proces tvorby, jen příkaz a jeho splnění)

  • neklade velké nároky na pracovníka (nemusí vynakládat energii na vlastní kreativitu)

  • používá se vhodně tehdy, když je úkol nový, složitý, rizikový a není mnoho času)

Zápory tohoto přístupu k lidem:

  • skutečné vnitřní přijetí úkolu za vlastní tady nemůže nastat

  • dospělí, samostatně konající a kreativní zaměstnanci nebudou chtít dlouhodobě pracovat v tomto stylu, hrozí reálně jejich odchod

  • tento přístup má hlavně kořeny v minulosti, byl používán např. v armádě, raných obdobích kapitalismu – je z určitého pohledu nemoderní a dlouhodobě neefektivní

b) Vedení

Tento styl je podložen komunikačním stylem mezi nadřízeným a podřízeným, kde jeden je již schopen a ochoten se chovat dospěle, ale druhá strana je stále „zajata” v rodičovském nebo dětském komunikačním stylu.

MANAŽER(dospělý) PODŘÍZENÝ(dítě, rodič)
  • při delegování úkolu ho zajímá vlastní názor druhé strany

  • podporuje nové nápady jak úkol udělat od podřízeného

  • kontrola je jen v předem zadaných bodech a časech

  • odpovědnost za úkol mají obě strany

  • dětské odmítání odpovědnosti, snaha o detailní přesné zadání

  • nebo naopak rodičovsky se snaží manažerovi převzít jeho roli a úkol i práci si řídit sám na základě jen svého pohledu

Klady tohoto přístupu k lidem:

  • dospělý přístup vedoucího může posunovat podřízeného k vlastní dospělé reakci

  • tento styl podporuje sebevědomí týmu

Zápory tohoto přístupu k lidem:

  • některé lidi z týmu tento přístup vyděsí, nejsou zvyklí uvažovat a pracovat samostatně

  • snaha o otevřenou komunikaci stojí vedoucího týmu čas

c) Koučování

Obě strany v procesu jsou nastaveny v dospělém komunikačním stylu, nadřízenost i podřízenost je zachována dle organizační struktury, ale přesto se všichni zúčastnění cítí jako partneři.

MANAŽER(dospělý) PODŘÍZENÝ(dospělý)
  • obě strany se navzájem ovlivňují, obě tvoří

  • nápady a návrhy jsou přijímány bez ohledu na to, kdo je jejich autorem

  • kvasící fáze, kdy se vyžadují náměty je řízená jen z hlediska časového rozpětí

  • sám navrhuje nové výzvy, má nápady na zlepšení či jiné cesty i strategie

  • přináší iniciativu i ve chvíli, kdy manažer sám takový není

Klady tohoto přístupu k lidem:

  • z dlouhodobého hlediska přináší nejlepší výsledky

  • lidé se v něm cítí dobře, rozvíjejí se odborně i osobnostně

  • zvyšuje se motivace, přijetí úkolů za své od pracovníků

  • je to moderní metoda, v širším časovém horizontu šetří čas

Zápory tohoto přístupu k lidem:

  • klade vysoké nároky na obě strany v procesu

  • zpočátku více času bere než dává

  • zvýšené riziko chyb při hodně kreativních řešeních

Účinné způsoby, jak přesvědčovat a ovlivňovat druhé a současně nepodléhat neetickým manipulativním postupům

a) Motivace

Každý z nás má hodnoty, které považujeme za velmi cenné. Máme snahu tyto hodnoty získávat, to pak ovlivňuje naše chování, a pokud jsou to skutečně věci s velkým vnitřním nábojem, tak po jejich získání pociťujeme velké uspokojení.

Tip pro kouče

Vysledujte z chování týmu i jednotlivců, které motivátory pro ně mají cenu a jejich získání spojujte s pracovními požadavky. Nejčastějšími motivátory jsou: peníze, odpovědnost, dosažení výsledku, vztahy, kariéra, jméno firmy, svoboda, uznání, odbornost, čas atd.

b) Manipulace

Na rozdíl od motivace, kde otevřeně kouč nabízí něco za něco, tak manipulace je způsob překonávání odporu lidí, kde se používají zástupné důvody, lži a postupy. To má vést k tomu, že bez vědomí podřízeného (někdy i nadřízeného) jej dostaneme přesně do polohy, kde ho potřebujeme mít. Většina manažerů občas manipulaci použije, je to velmi snadné a rychlé, v přehnané míře ale také velmi nebezpečné pro pracovní i osobní vztahy.

Tip pro kouče

Používejte manipulace jen v nutných případech, není to zrovna ta pravá metoda dospělého manažera. Nejčastější manipulativní techniky jsou: vyvolávání pocitu viny, přílišné lichocení a velké dary, skryté vyhrožování, neurčité odpovědi, vyvolávání pocitu „já jsem oběť”, nedovolit lidem měnit názory a dělat chyby, překrucování výroků druhých, časté měnění tématu rozhovoru atd.

c) Analytický přístup

Někteří pracovníci jsou silně zaměřeni na čísla, grafy, testy a racionální argumenty. Na ty neměřitelné veličiny prakticky nereagují; pokud kouč chce kladně ovlivňovat tyto lidi, tak musí informace předávat v jejich jazyce. Tedy spočítat jednotlivé varianty, porovnat je a definovat racionální, jasný závěr, podpořený argumenty.

Tip pro kouče

Zahrňte tyto lidi kvantem informací a dat, nechte je to všechno zpracovat a propočítat, využijte jejich analytické schopnosti. Oni pak za svými závěry budou tvrdě stát a obhajovat je před okolím ještě více než nadřízený kouč.

d) Delegovaní a zapojení

Účinným způsobem, jak přesvědčit, je staré známé: „udělejte kozla zahradníkem!” Tedy největší odpůrce povýšit na spolutvůrce změny, dát jim prostor na nápady a převést případně některé pravomoci zcela na ně. Je nutné mít na tyto postupy dobře poskládaný tým, každý toto převzetí odpovědnosti není schopen unést.

Tip pro kouče

Vytipujte si v týmu člověka, který má zřetelný a nevyužitý potenciál, vyjádřete mu důvěru, dejte zdroje a podporu. Úkol musí být jasně definovaný, měřitelný, reálný a motivující. Přes vnitřní obavy mu nezasahujte do práce, nechte ho přijít až s výsledkem.

Obrana proti manipulaci

S